Bonjour à tous,
Après avoir parlé avec Monsieur Gautier au téléphone, je vous apporte quelques précisions.
Phileas Stravinarius est une structure jeune, dont le site,
www.phileasstravinar...
, a été lancé en test en février dernier. Nous sommes deux associés : Emilio Foradori, vigneron en biodynamie dans le Trentin et en Toscane (Azienda Foradori) et moi-même, Grégory Castelli. Nous proposons une sélection de nos 3 à 5 vins préférés dans environ 200 régions viticoles dans le monde (un tiers en France, deux tiers à l'étranger). Les vins sont disponibles à l'unité au prix propriété ou à prix réduit dans des abonnements sur-mesure. Le catalogue se construit au fur-et-à-mesure (au rythme de 24 nouveaux vins par mois). Plus des deux tiers des vins sont produits en biodynamie.
Les délais de livraison
Pendant la période de test qui s'est déroulée jusqu'à la fin de l'été, sans aucune communication publique, notre engagement sur le délai de livraison était sur un trimestre. Nous avons tenu un délai moyen de 6 semaines.
A partir de septembre et jusqu'à mi-novembre, quand nous avons commencé à communiquer. Notre engagement sur le délai de livraison était le suivant : pour toute commande avant le 20 du mois, livraison fin de mois en cours / pour toute commande après le 20 du mois, livraison avant la fin du mois suivant. Notre délai de livraison moyen a été de 3 semaines.
Depuis mi-novembre, nous avons réduit nos délais de livraison à 10 jours ouvrés. C'est le délai moyen observé chez les e-commerçants de vin. Certains livrent en 48H, d'autres à un mois, d'autres jamais (mais c'est une autre histoire). En bref, le délai moyen observé est d'environ 2 semaines, soit 10 jours ouvrés.
Notre ambition est de réduire ce délai à 48H courant 2014 pour les vins à l'unité et de maintenir une livraison fin de mois pour les abonnements.
Sur les délais de livraison, il faut être transparent. Nous sommes une jeune structure, et nous ne margeons évidemment pas sur la livraison mais en prenons une partie à notre charge. Cela permet à nos client de payer 10€TTC pour une caisse de 6 vins livrée à domicile, montant relativement bas comparé à nos confrères. La contre-partie est que nos commandes sont aujourd'hui ramassées une fois par semaine, au lieu d'au fil de l'eau. Nous assurons donc 10 jours ouvrés pour pallier aux avaries lors du transport, problèmes de stock etc... qui sont les mêmes pour tous les e-commercants, avec un risque de casse plus élevé dans le secteur du vin.
Nous préférons annoncer un délai plus long mais que nous tenons, plutôt que mentir et décevoir nos clients. Dans le cas de Monsieur Gautier, une commande du 30 octobre a été livrée le 21 novembre, soit dans les délais annoncés, avant fin -novembre (pour toute commande après le 20 du mois, livraison avant la fin du mois suivant). En cas de retard dans les délais, nous appelons le client et lui envoyons un mail pour lui expliquer la raison du retard.
Les problèmes lors du transport des vins
Après il y a le problème de la casse, lié à des phénomènes ponctuels (est-ce un intérimaire non averti qui reçoit sur une plate-forme logistique les colis de vins et les traitent comme ceux de vêtements?) ou structurels sur un dépôt en particulier (avec notre messager jusqu'à présent, sans avoir changé de packaging, nous sommes passés progressivement d'un colis sur 20 cassé jusqu'à cet été, à deux colis sur trois en novembre), du vol... En moins d'un an, comme tous nos confrères, nous avons déjà tout vu!
Quand un tel phénomène arrive, nous trouvons avec nos clients des solutions sur-mesure. Nous ne mettons personne devant le fait accompli et nous proposons toujours à nos clients de les rembourser au moindre problème. Depuis 15 jours, une solution globale a été prise sur le packaging des vins envoyés. Nous avons décidé d'investir dans des cartons dits "techniques" à triple cannelure/épaisseur, plus un calage en double cannelure pour chaque bouteille à l'intérieur du carton, pour éviter tout contact verre/verre et minimiser encore plus les risques de casse. Nous n'avons évidemment pas répercuté ce coût sur nos clients comme il est aisé de comprendre qu'un client mécontent, ajouté à la casse de bouteilles, nous contrarie plus que le surcoût engendré par une meilleure qualité de carton, quand bien même les précédents (triple cannelure et intercalaire en carton type "boîte à oeufs" ) ne posaient pas problème jusqu'au mois de septembre.
Le traitement des requêtes clients
Dans le cas de Monsieur Gautier, nous avons reçu 3 emails. 2 ont été traités dans l'heure, même le dimanche. Je pense être le seul fondateur de site ecommerce de vins à laisser mon numéro de portable dans toute correspondance avec nos clients. Un seul mail reçu jeudi dernier à 23H a été traité dimanche matin, car exceptionnellement, nos équipes étaient mobilisées sur le Grand Tasting de jeudi à samedi soir... Notre exigence de qualité du service client nous montre ici que l'exception dans le traitement des requêtes clients est sanctionnée immédiatement, et nous l'acceptons.
Enfin, tous nos process ont été audités par la FEVVID (
www.fevvid.fr
), organisme qui garantit la fiabilité des e-commerçants de vin, et la sécurité des consommateurs.
J'espère avoir été suffisamment transparent et avoir apporté les explications nécessaires à ce problème ponctuel. Je reste à la disposition de tous pour tout échange complémentaire, ou toute question. J'espère aussi que Monsieur Gautier sera content de découvrir le Frappato d'Arianna Occhipinti!
Bachiques salutations,
Grégory Castelli, fondateur de Phileas Stravinarius